Faire parler les apprenants mécontents pour mieux améliorer vos formations
Impact Formation - 48e édition
Temps de lecture : environ 8 minutes
Bonjour et bienvenue dans cette 48e édition de l’infolettre Impact Formation !
Merci au parrain de cette édition : Edko
Collecter de l’insatisfaction est une chose. Savoir en tirer quelque chose d’utile en est une autre !
Edko permet de structurer l’évaluation de vos formations pour analyser concrètement les retours de vos apprenants, identifier les points de friction récurrents et mesurer les améliorations dans le temps.
À l’aide de notre IA intégrée, les verbatims sont synthétisés efficacement afin de passer du ressenti individuel à des enseignements actionnables.
Une approche utilisée par plus de 400 organismes de formation et académies d’entreprise, dont la SNCF et Radio France.
Actualités
Joss Frimond et moi avons animé, le 13 janvier 2026, un webinaire intitulé : “Évaluer et améliorer l’impact des formations : retour d’expérience du Groupe Orange”. Nous y avions comme invité Éric Guérin du Groupe Orange, avec qui nous avons discuté d’un chantier mené conjointement afin de transformer la fonction formation pour faire de l’impact un sujet central. Nous avons également utilisé l’enregistrement audio pour en faire le 27e épisode de notre podcast.
Faire parler les apprenants mécontents pour mieux améliorer vos formations
En formation, le silence est souvent interprété comme un signe de satisfaction.
Peu de retours négatifs, peu de critiques… donc tout va bien.
En réalité, c’est souvent l’inverse.
Les apprenants mécontents existent toujours. La différence, c’est qu’ils n’osent pas toujours s’exprimer.
Et lorsqu’ils se taisent, ils privent responsables formation et formateurs/formatrices d’un levier majeur pour améliorer l’impact réel des formations.
Encourager la parole, y compris lorsqu’elle est inconfortable, n’est pas un luxe. C’est une condition de progrès.
Dans cette édition, je vous propose une approche concrète pour inviter et inciter les apprenants à s’exprimer librement, y compris pour dire ce qui fâche… et surtout ce qui peut être amélioré (et sans transformer l’évaluation en procès du formateur).
Pourquoi est-il important d’encourager des réponses honnêtes et sincères ?
Dans le monde du marketing et des services, le sujet est documenté depuis longtemps.
Dès 2009, le professeur Robert East (Kingston Business School) a montré que les entreprises ont tout intérêt à encourager les clients mécontents à se plaindre.
Ces résultats sont corroborés par de nombreuses autres études.
De nombreuses recherches en marketing et en sciences de gestion montrent que les clients (ou usagers) qui expriment une insatisfaction et voient celle-ci bien traitée peuvent devenir plus satisfaits que ceux qui n’ont jamais rencontré de problème.
C’est ce que l’on appelle le paradoxe de la récupération du service (Service Recovery Paradox) : une erreur ou une insatisfaction, lorsqu’elle est reconnue, analysée et corrigée, peut renforcer la confiance, l’engagement… et la recommandation.
Autrement dit, le problème n’est pas l’insatisfaction.
Le vrai risque, c’est l’insatisfaction silencieuse.
En formation, la logique est strictement la même :
Une formation sans critique n’est pas nécessairement efficace.
Une formation critiquée est une opportunité directe d’amélioration de l’expérience d’apprentissage, et donc du transfert et de l’impact.
Ainsi, les responsables formation et formateurs n’auraient-ils pas intérêt à faire la même chose ? Quoi de mieux que de susciter les critiques (en veillant à ce qu’elles soient constructives) pour améliorer en continu la formation ?
Le responsable formation pourra ainsi améliorer en permanence la qualité des formations prévues au plan (ne serait-ce que dans le choix des prestataires), mais aussi améliorer l’ensemble du processus de formation (analyse du besoin, pertinence des objectifs de formation, informations envoyées en amont au formé, etc.).
Quant au formateur, les critiques lui permettront d’améliorer sa formation, tant sur le fond (contenu, objectifs, etc.) que sur la forme (animation, méthodes pédagogiques, etc.).
Pourquoi la parole des apprenants reste souvent bridée
Si les apprenants ne disent pas ce qui ne va pas, ce n’est pas par mauvaise volonté.
C’est très souvent le cadre qui étouffe leur parole.
Quelques erreurs fréquentes :
Des questions et des échelles de réponse mal formulées : elles peuvent biaiser l’évaluation et induire des réponses plus positives que prévues. Très réjouissant pour le formateur, mais sans aucun intérêt pour améliorer la formation.
Des questions qui transforment l’apprenant en juge : lorsque l’évaluation donne le sentiment de noter “la prestation du formateur”, elle met tout le monde en tension. L’apprenant hésite. Le formateur se défend. Et l’essentiel est perdu.
Une personnalisation excessive des retours : les critiques sont vécues comme une remise en cause personnelle, alors qu’elles portent avant tout sur une expérience d’apprentissage (objectifs, méthodes, rythme, supports, contexte, etc.).
Des questions ouvertes bâclées : un simple “Commentaires :” n’invite ni à réfléchir ni à formuler une critique utile. Quand la question est vague, la réponse l’est aussi.
Une présence dissuasive : remplir une évaluation sous le regard du formateur (ou avec la crainte qu’il la lise) peut intimider et limiter mécaniquement la sincérité. La liberté de parole suppose une distance et un cadre éthique clair.
Concernant ce dernier point, il peut expliquer pourquoi certains taux de satisfaction seraient artificiellement élevés (et qu’il y ait des différences notables entre les résultats des questionnaires d’évaluation et les “bruits de couloir” une fois les apprenants revenus sur leur lieu de travail).
Il m’est déjà arrivé de côtoyer des formateurs qui regardaient par-dessus l’épaule des apprenants ce qu’ils répondaient, allant même jusqu’à relire leurs évaluations devant eux avant de les saluer…
Mon approche : créer des espaces d’expression réellement libres
Mon approche ne consiste pas à chercher le bon outil d’évaluation, mais à créer des espaces d’expression où la parole est possible, légitime et utile.
Selon le contexte, trois modalités peuvent être mobilisées, chacune ayant des effets spécifiques sur la qualité des retours.
1. Une évaluation en salle, réalisée individuellement
Qu’elle soit menée sur papier ou en ligne, j’ai pris l’habitude de sortir systématiquement de la salle et de laisser les apprenants compléter seuls leur évaluation.
Libre à eux d’échanger entre eux.
Peu importe qu’ils s’influencent mutuellement : l’important est qu’ils aient quelque chose à dire, en bien comme en mal. Et les retours sont, dans ce cas, presque toujours riches.
Un point d’attention : si vous souhaitez des réponses sérieuses, intégrez l’évaluation dans une séquence pédagogique dédiée.
Une évaluation lancée à 16 h 55 quand chacun pense déjà à son train ou à ses enfants, produit rarement des enseignements exploitables.
2. Une évaluation en salle, réalisée collectivement
Dans ce cas, vous pouvez utilement mobiliser la méthode KISS, que j’ai déjà présentée dans une précédente édition.
La matrice KISS n’est pas qu’un outil de simplification.
C’est un outil de désamorçage émotionnel.
Elle permet notamment de :
réduire la peur de “mal répondre” ;
focaliser les apprenants sur l’essentiel ;
transformer une critique brute en information actionnable.
Cette modalité ne remplace pas nécessairement les autres. Elle gagne même à être combinée avec une évaluation individuelle, pour croiser les regards.
3. Une évaluation en ligne, réalisée après la formation
Lorsqu’elle est réalisée à distance, l’évaluation produit souvent des retours moins nombreux, mais beaucoup plus riches.
Certes, le taux de réponse n’atteint pas toujours 100 %.
Mais vaut-il mieux 100 % d’évaluations vides ou 70 à 80 % d’évaluations réellement exploitables ? Le choix est vite fait.
Durant les années où je travaillais pour un éditeur d’une solution d’évaluation en ligne, j’ai observé que les réponses aux questions ouvertes étaient trois à quatre fois plus denses en ligne que sur papier, précisément parce que la parole est plus libre.
Quelle que soit la modalité choisie
Un principe reste non négociable : les apprenants n’évaluent pas le formateur, ils évaluent leur propre expérience d’apprentissage.
Ce simple déplacement du focus change tout :
l’apprenant raconte, il ne juge plus ;
le formateur analyse, il ne se défend plus.
Et c’est précisément dans cet espace-là que naissent les retours les plus utiles pour améliorer l’impact réel des formations.
Passez à l’action
Si vous souhaitez obtenir des retours honnêtes et utiles, la priorité n’est pas l’outil.
C’est le cadre dans lequel la parole est autorisée.
Voici un plan simple, directement applicable :
Clarifiez ce qui est évalué (et ce qui ne l’est pas) : précisez aux apprenants qu’ils n’évaluent pas le formateur, mais leur propre expérience d’apprentissage. Ce message désamorce immédiatement la posture de jugement… et la posture défensive.
Choisissez la modalité adaptée à votre objectif : individuellement en salle pour capter les ressentis immédiats ; collectivement (KISS) pour faire émerger des points clés partagés ; à distance pour obtenir des analyses plus riches et argumentées. L’objectif n’est pas de choisir la meilleure modalité, mais celle qui favorise le mieux la parole dans votre contexte, voire de les combiner.
Sécurisez concrètement l’expression : suivez quelques règles simples. Le formateur ne collecte pas les réponses ; il sort de la salle pendant l’évaluation individuelle ; l’anonymat est réel et assumé. Sans sécurité perçue, il n’y a pas de sincérité.
Travaillez vos questions ouvertes avec soin : bannissez les formulations qui appellent un verdict. Privilégiez des questions centrées sur l’expérience vécue et l’amélioration. Par exemple, plutôt que “Commentaires :”, utilisez des formulations de ce type : “Qu’est-ce qui aurait pu rendre cette expérience d’apprentissage plus utile pour vous ?”. Je partage dans mon livre de nombreuses bonnes pratiques pour construire des questionnaires d’évaluation plus rigoureux.
Acceptez l’asymétrie quantité/qualité : renoncer à 100 % de taux de réponse est parfois le prix à payer pour obtenir des retours réellement exploitables. Mieux vaut moins de réponses, mais plus riches, que l’inverse, même si cela implique un taux de réponse inférieur à 100 %.
Fermez la boucle du feedback : montrez que les critiques servent réellement et que les informations recueillies sont utiles et utilisées (ce qui a été modifié, ce qui a été testé, ce qui n’a pas été retenu et pourquoi, etc.). C’est ce retour-là qui incite les apprenants à “jouer le jeu” la fois suivante.
En formation, le silence coûte cher. Il maintient des formations “moyennes”, voire médiocres, empêche l’amélioration continue et limite l’impact réel.
À l’inverse, des retours honnêtes, bien cadrés et correctement analysés deviennent un levier puissant pour améliorer l’expérience d’apprentissage.
Créer un espace où les apprenants peuvent s’exprimer librement (sans juger, sans être jugé) est donc une condition essentielle pour progresser, individuellement comme collectivement.
Je vous pose la question : vos dispositifs d’évaluation permettent-ils vraiment aux apprenants de dire ce qui fâche… et ce qui peut être amélioré ?
Je réponds à tous vos commentaires.
À bientôt pour une nouvelle édition,
Jonathan
P.S. : si vous avez apprécié cette édition, n’hésitez pas à cliquer sur le cœur et à la partager avec votre entourage professionnel.
Quand vous le souhaiterez, je peux vous aider de cinq manières :
Le livre L’évaluation de la formation : qualifié d’utile et pragmatique par les lecteurs des trois premières éditions (plus de 6 000 exemplaires vendus). La quatrième édition, coécrite avec Jean-Luc Gilles, présente une refonte de 80 % du texte.
Programmes de certification : le moyen le plus efficace pour monter en compétences sur l’évaluation de l’impact des formations (Kirkpatrick) ou le transfert des apprentissages (Learning Transfer Designer). Vos formations prendront une nouvelle dimension. Et vous aussi.
Conseil sur demande : le moyen le plus simple et accessible pour avancer sur l’une de vos problématiques. D’autres prestations sont également possibles.
Parrainage de l’infolettre : vous pouvez soutenir sa diffusion et gagner en visibilité auprès d’un public engagé dans la formation.
Formations numériques : outils collaboratifs (Microsoft 365), cybersécurité, administration systèmes… Sur ces sujets, les experts de l’Académie Agesys vous aideront à adopter les meilleures pratiques.