Se fixer des objectifs de satisfaction des apprenants
Impact Formation - 25e édition
Temps de lecture : environ 6 minutes
Bonjour et bienvenue dans cette 25e édition de l’infolettre Impact Formation !
Actualités
Nous lançons la première session en français du programme de certification “Learning Transfer Designer” ! J’aurai le plaisir de l’animer, en présence de Joss qui m’épaulera pour cette première. :-)
Pour en savoir plus, vous pouvez écouter le 21e épisode de notre podcast “Retour sur les attentes” qui annonce notre nouveau partenariat et vous inscrire au webinaire que nous animerons le 13 février 2025, en compagnie de Melanie Martinelli, dirigeante de l’ITE (Institute for Transfer Effectiveness).
Se fixer des objectifs de satisfaction des apprenants
Dans le domaine de la formation, mesurer la satisfaction des participants est une pratique courante, notamment à l’aide de questionnaires d’évaluation dits “à chaud”. Mais savoir ce que signifient réellement ces résultats est un véritable casse-tête. On entend souvent des questions comme :
Qu’est-ce qu’un “bon” score de satisfaction ?
Un score de 80/100 ou de 4,2/5 est-il satisfaisant ?
Ou est-ce insuffisant ?
Cette incertitude pousse de nombreuses organisations à stagner. Sans objectif clair, les résultats de satisfaction restent des chiffres isolés, sans action concrète pour les améliorer. Il devient alors difficile de définir ce qui mérite d’être célébré, amélioré, ou simplement maintenu.
Dans cette édition, nous allons voir comment se fixer des objectifs de satisfaction réalistes, orientés vers l’amélioration continue.
Pourquoi cette évaluation est-elle importante ?
La satisfaction des participants est le premier indicateur de la réussite d’une formation. Si vos apprenants ne perçoivent pas la formation comme utile, engageante ou bien structurée, il y a peu de chances qu’ils transfèrent leurs apprentissages en situation de travail. Cela a des répercussions directes sur :
L’efficacité globale du programme : des participants insatisfaits risquent de se désengager des formations futures.
La crédibilité de votre service formation : un mauvais suivi des évaluations peut donner l’impression que l’organisation n’écoute pas ses apprenants.
L’impact à terme de la formation : une formation mal reçue compromet les efforts en aval, comme le transfert des apprentissages et l’impact sur les résultats organisationnels.
Enfin, disposer d’un cadre clair pour évaluer la satisfaction donne aux équipes formation des données exploitables pour justifier des ajustements (p. ex., contenus, méthodes, logistique, etc.) auprès des parties prenantes.
Note : il est important de ne pas surestimer l’importance de la satisfaction. Une formation produit bien d’autres effets que le seul “sourire” des participants, à commencer par l’apprentissage et son transfert en situation de travail (niveaux 2 et 3 de Kirkpatrick). Mais cela ne doit pas nous empêcher d’exploiter comme il se doit les indicateurs de satisfaction dont nous disposons, tant il est vrai que les évaluations les générant sont les plus fréquemment menées.
Interprétons-nous correctement les scores ?
Beaucoup d’organisations adoptent des approches rapides mais inefficaces pour interpréter les scores de satisfaction :
Se contenter d’une moyenne générale : “Une note de 4/5 est suffisante”. Ce raisonnement, bien que simple, ne tient pas compte des spécificités de l’organisation, comme les attentes des apprenants, les budgets, les outils utilisés, etc.
Comparer avec des benchmarks externes : bien que séduisants, les benchmarks manquent souvent de pertinence. Un organisme de formation de renommée internationale et un consultant-formateur ne joueront jamais sur le même terrain.
S’attarder sur des différences minimes : il n’est pas rare de voir des équipes débattre longuement sur une variation de 0,1 point entre deux sessions (p. ex., 4,3 contre 4,4). Ce micro-management des indicateurs détourne l’attention des véritables améliorations nécessaires.
Ces approches échouent parce qu’elles ne traduisent pas les données en objectifs spécifiques à l’organisation, ni en actions concrètes.
Mon approche : des objectifs personnalisés et progressifs
Plutôt que de chercher un “bon score” universel, je propose de créer vos propres objectifs basés sur une répartition simple en trois catégories : Excellent, Bon et À améliorer.
1. Analysez vos données actuelles
Examinez les résultats de vos formations passées pour établir une base de référence. Par exemple, identifiez les scores qui représentent actuellement le tiers supérieur (les meilleures formations), le tiers moyen, et le tiers inférieur. Cela donne une vue d’ensemble réaliste de vos performances actuelles.
2. Fixez des seuils spécifiques à vos objectifs
Prenez le tiers supérieur comme référence pour définir ce que vous considérez comme un score “excellent”. Si la note médiane de vos meilleures formations est de 4,2/5, utilisez ce score comme objectif pour toutes vos futures formations.
3. Ajustez votre approche en cas de scores serrés
Si vous trouvez que l’échelle de 1 à 5 ne différencie pas suffisamment vos formations, utilisez un modèle inspiré du Net Promoter Score (NPS). Dans ce système :
Les participants qui donnent une note de 5 sont des “promoteurs”.
Ceux qui donnent une note de 1 à 3 sont des “détracteurs”.
Une échelle de 100 points est calculée, permettant une analyse plus granulaire.
Attribuez la note “Excellent” à 70/100 et plus, et la note “Bon” à 50/100 (ce qui fait que tout ce qui est inférieur à 50 est “À améliorer”), puis voyez comment vos formations se classent.
Ce système offre une perspective plus riche et aide à fixer des objectifs tels qu’un NPS de 70 correspondra à une formation “excellente”.
4. Passez de l’analyse à l’action
Le but est d’utiliser vos résultats pour prioriser vos efforts :
Les formations excellentes méritent d’être célébrées et partagées comme modèles.
Les formations moyennes nécessitent des ajustements ciblés (p. ex., contenu, méthodes, etc.).
Les formations à améliorer doivent être retravaillées en priorité.
Passez à l’action
Voici comment appliquer cette méthode pas à pas pour mieux gérer vos objectifs de satisfaction :
Faites l’inventaire de vos formations : rassemblez les résultats des évaluations passées pour identifier vos formations excellentes, moyennes, et à améliorer. Si vous manquez de données, commencez par une campagne d’évaluation simple auprès de vos participants récents.
Définissez vos seuils : par exemple, pour une échelle de 5 points :
Excellent : ≥ 4,3
Bon : 3,5 à 4,2
À améliorer : < 3,5
Si vous utilisez le NPS, fixez une note “excellente” à 70 et une note “bonne” à 50.
Communiquez ces objectifs : partagez ces nouvelles catégories et seuils avec vos équipes. Clarifiez comment ces objectifs guideront vos décisions futures, comme l’amélioration des contenus ou le choix des formateurs.
Planifiez vos actions d’amélioration :
Analysez les formations dans la catégorie “À améliorer”. Recherchez les causes possibles : contenu inadéquat, logistique, méthodes pédagogiques, etc.
Organisez des ateliers collaboratifs avec vos formateurs pour co-construire des solutions.
Recalibrez régulièrement vos seuils : répétez cet exercice chaque année ou chaque trimestre pour refléter vos progrès et ajuster vos objectifs en conséquence.
Suivez et célébrez vos progrès : publiez les succès obtenus grâce à cette approche (p. ex., une augmentation de 10 % des formations classées “excellentes”). Cela motive vos équipes et renforce la confiance des parties prenantes.
Avec cette méthode, vous transformez les résultats de satisfaction en un outil puissant pour guider vos décisions et maximiser l’impact de vos formations. Plus qu’un chiffre, chaque score devient une opportunité d’amélioration continue.
À bientôt pour une nouvelle édition,
Jonathan
P.S. : si vous avez apprécié cette édition, n’hésitez pas à cliquer sur le cœur et à la partager avec votre entourage professionnel.
Quand vous le souhaiterez, je peux vous aider de trois manières :
Mon livre L’évaluation de la formation : qualifié d’utile et pragmatique par ses lecteurs.
Programmes de certification Kirkpatrick : le moyen le plus efficace pour monter en compétences sur le sujet de l’évaluation. Vos formations prendront une nouvelle dimension. Et vous aussi.
Conseil sur demande : le moyen le plus simple et accessible pour avancer sur l’une de vos problématiques. D’autres prestations sont également possibles.